11月28日晚，一架载有包括巴西沙佩科恩塞足球俱乐部运动员在内72名乘客和9名机组人员的CP2933飞机，在哥伦比亚一机场附近坠毁。无独有偶，10月11日，上海虹桥机场两架飞机上演生死时速一幕，险些相撞。东航一架A320客机执行完起飞前检查之后进入跑道，这时突然一架A330横穿该跑道，A320机长果断起飞，才使一桩机毁人亡的相撞事故得以避免。危机无处不在。对于门店来说，危机事件也可能随时发生。在危机发生时，药店如何进行补救，店长有没有应对危机和处理危机的能力呢？
案例：周末的下午，药店来了一位年轻的女顾客。她径直来到处方药专柜，表示要买复方甘草片。店员小敏警惕地回答：“您好，复方甘草片是处方药，得凭处方销售！”女顾客掏出手机，打开相机照片，出示给小敏看：“我这是电子处方！”小敏发现这的确是一家二甲医院的医生处方，说：“可是我们要留存处方啊，怎么办？”“这个简单，加我微信，我传给你！”顾客笑着说。
收到顾客的“电子处方”后，小敏将复方甘草片取给了顾客。没想到第二天，药店的名字就出现在当地晚报的新闻头条。原来昨天前来买药的不是普通消费者，而是报社暗访的记者，主要调查本地药店在特殊药品销售方面的执行情况。这下，包括小敏所在药店的多家连锁门店都被曝光。药店顿时乱吵成了一锅粥，店长责怪小敏没有执行“药店处方药销售管理规定”，因为顾客出示的照片不能算“电子处方”，而是处方的影印件；而小敏则埋怨药店培训不到位，并且当天药师不在岗，才会导致自己出错……
分析危机，总在不经意间发生。门店经营，难免会遇上各种各样的突发事件，我们权且将它们统称为“经营危机”。通常情况下，门店遭遇的危机呈现出四个特点：一是突发性。危机的发生往往没有征兆，一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来混乱和惊恐。二是破坏性。危机一旦降临，将会对企业的品牌乃至经营造成极其恶劣的后果，用“生死攸关”来形容一点都不为过。三是急迫性。危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。四是关注性。危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的焦点。
管理者在危机发生后，追责是迟早的事情，但绝对不是现在，更不是你还处在舆论风口浪尖上的时候。立场，需要一个明确的表态。危机发生之后，你要怎么做？你需要团队怎么做？对于管理者来说，制定应对方案和自己的核心立场至关重要。
我们先看一个反面的案例：南方某医院曾投入巨资打广告，而“包治百病”的内容宣传遭到媒体曝光后，医院很快被推上舆论的风口浪尖。院方立即回应，称媒体报道严重失实。在院方召开的媒体见面会上，医院想以“人海战术”增强反击的气势：院方重量级人马悉数到场，依次发言，每个人的发言都各有侧重。但“言多必失”，答记者问时找不到重点者有之，答非所问者有之，牵强附会者有之，含沙射影者亦有之，越描越黑者有之……院方的态度和言词很快引起了“公愤”。原本用来“澄清事实”的媒体见面会，却因为院方缺少核心的“发言立场”，高管们各自为政，随心所欲地表达，让危机迅速恶化，超出了医院可控的范围。实际上，任何一场危机的处理都需要高管制定自己的核心立场，并带领团队成员共同围绕着核心立场开展公关工作。危机发生之后，及时的信息发布和事实澄清是决策层必须要考虑的，为了防止“不同意见”的信息发布，造成被动和闹剧，管理者必须在信息发布之前统一内部口径，杜绝那种未经授权便擅自发表声明的情况。如果对同一事件传出不同的声音不但让人觉得企业管理混乱，更会令舆论和受众对其真实意图莫衷一是。